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| (사진=기업은행) |
[알파경제=류정민 기자] 기업은행 상담원이 고객이 앱 이용 설명을 제대로 따라하지 못하자 욕설을 내뱉어 논란이 일고 있다.
최근 한 온라인 커뮤니티에는 '못 따라했다고 고객한테 X신이라고 하는 기업은행 상담원'이라는 제목의 글이 올라왔다.
글쓴이 A씨는 이체 한도 관련 상담 과정에서 은행 앱 조작을 제대로 하지 못하자 상담원으로부터 욕설을 들었다고 주장했다.
A씨가 공개한 통화 녹취에는 상담원이 은행 앱 이용법을 설명하는 중 고객이 안내대로 조작하지 못하고 반복해 묻자 작은 목소리로 "아 X신"이라고 말하는 내용이 담겨 있다.
이후에도 상담원은 한숨을 쉬면서 "X신 같은 게"라고 한 차례 더 욕설했다.
A씨가 욕설 여부를 직접 따지자 상담원은 "아니요. 저는 그런 말씀 드린 적이 없습니다"라며 부인했다.
그러나 A씨가 통화가 녹음되고 있다며 확인하겠다고 하자 상담원은 아무 말도 하지 못했고, 통화는 그대로 종료됐다.
A씨는 "처음에는 잘못 들었나 싶어 넘겼지만, 두 번째 욕설이 나와 문제를 제기했다"며 "클레임을 걸어놓고 관리자 전화가 와서 욕설 사실을 인정했지만 분이 풀리지 않는다"고 토로했다.
이후 기업은행의 다른 관리자가 직접 A씨에게 연락해 녹음 파일을 확인했다며 욕설 사실을 인정하고 "직원 교육을 제대로 하지 못해 죄송하다"고 사과했다.
문제가 된 상담원도 두 차례 전화를 걸어 "습관적으로 튀어나온 말이었다. 당시엔 욕설한 줄 몰랐다"며 "제 실수로 팀원들까지 피해를 볼 수 있다. 용서해 달라"고 사과했다.
제보자는 두 번째 전화에서 상담원이 울먹이는 목소리로 사과하자 "다음부턴 그러지 마라"며 사건을 마무리했다고 전했다.
기업은행 고객센터 측은 욕설한 상담원에 대해 CS 평가 페널티와 인사고과에 반영하는 등 후속 조치를 할 예정인 것으로 알려졌다.
온라인 커뮤니티에서는 "금융감독원에 녹음 파일 첨부해 민원을 넣어라", "고객센터에서도 저럴 수 있구나", "아무리 고객이 이해를 잘 못해도 그걸 도와주는 게 상담원 일인데" 등의 반응이 나왔다.
알파경제 류정민 기자(hera20214@alphabiz.co.kr)
