[알파경제=이고은 기자] 의료계에 새로운 경영 패러다임을 제시하는 책 『개원 5년, 연 매출 100억 원을 만든 질문들』이 출간됐다.

이 책은 병원 운영의 매뉴얼을 넘어, 성장을 위한 사고의 전환을 촉구하는 질문들을 담고 있다.

서울비디치과 원장은 저자는 진료 역량과 환자 성실도만으로는 병원 성장에 한계가 있음을 지적하며, 스스로에게 던져야 할 질문들을 통해 정체된 병원이 다시 성장할 수 있는 실질적인 기준을 제시한다.

개원 5년 만에 연 매출 100억 원이라는 놀라운 성과를 달성한 배경에는 '전략'보다 '실행'을 강조하는 저자의 경영 철학이 자리 잡고 있다.

간판 문구, 접수 프로세스, 상담 언어, 대기 시간 등 환자가 병원에서 경험하는 모든 순간을 세밀하게 개선하려는 노력이 체계와 시스템으로 발전했다.

그는 병원 성장의 근본적인 동력이 새로운 환자 유치보다는 기존 환자의 경험을 깊이 있게 만드는 데 있다고 강조한다.

특히 주목할 만한 것은 저자가 직접 고안한 '페이션트 퍼널(Patient Funnel)' 모델이다.

이는 환자가 병원을 처음 인식하는 순간부터 예약, 방문, 상담, 진료, 사후관리, 재방문에 이르기까지 전 과정을 환자 경험 중심으로 재설계한 경영 모델이다.

이 모델을 통해 광고 의존도를 낮추고 재방문 및 환자 소개를 자연스럽게 증대시키는 효과를 가져왔다.

문석준 원장은 병원을 '치료를 파는 곳'이 아닌 '환자의 감정을 다루는 곳'으로 정의한다.

개원을 준비하거나 매출 정체를 겪는 원장들에게 "우리 병원을 찾아주시는 분들께 어떤 경험을 드리고 있는가?"라는 질문을 던지며, 기술이나 장비가 아닌 경험 설계의 중요성을 역설한다.

‘알파경제’는 저자 인터뷰를 통해 성공 사례는 물론 병원 경영의 정수를 깨닫고, 실질적인 매출 상승을 위한 ‘작은 실행’을 시작할 수 있는 동기부여를 제공한다.  

 

1. <개원 5년, 연 매출 100억 원을 만든 질문들>에 대한 간단한 소개와 책을 출간하신 계기에 대해 말씀 부탁드립니다.
 

이번에 출간한 『개원 5년, 연 매출 100억 원을 만든 질문들』은 제가 병원을 운영하며 실제로 부딪히고 깨달았던 수많은 질문과 그에 대한 답을 담은 책입니다. 이 책은 병원 경영의 매뉴얼이 아니라 사고의 지도에 가깝습니다.

많은 원장님이 진료를 잘하고 환자를 성실히 대하지만, 병원이 정체되거나 성장하지 못하는 경우가 많습니다. 저 역시 그 과정을 겪었습니다. 그래서 이 책은 그런 시행착오 속에서 만들어진, 병원이 다시 성장하기 위해 스스로에게 던져야 할 질문들에 대한 기록입니다.

단순한 성공담이 아니라, 어떻게 생각해야 성장의 길을 다시 찾을 수 있는가에 대한 실질적인 기준을 담고 싶었습니다.

2. 개원 5년 만에 연 매출 100억 원 달성이라는 성과가 놀라운데요. 이런 성과를 만들 수 있었던 배경이 궁금합니다. 개원 초기부터 이런 성과를 기대하셨었나요?
 

처음부터 이런 결과를 기대했던 것은 아닙니다. 저 역시 다른 원장님과 마찬가지로 적당한 상가를 찾고, 인력을 구성하며 평범하게 시작했습니다.

하지만 그때부터 지금까지 병원의 개선을 위해 매일 작은 실행을 반복했습니다. 간판의 문구, 접수 프로세스, 상담 언어, 대기 시간, 환자가 느끼는 온도까지 세세히 살펴보았습니다.

이런 작은 실행이 쌓여 체계가 되고, 체계가 쌓여 시스템이 되었습니다. 결국 병원의 성장은 전략이 아니라 실행에서 비롯된다고 생각합니다. 그리고 그 실행 전에 적절한 방향 설정이 있어야 하겠죠?

3. 진료만으로는 병원이 성장하지 않는다고 강조하셨습니다. 작가님이 처음 이 현실을 체감했던 순간은 언제였나요? 그때 무엇이 병원 경영의 본질을 다시 보게 만들었는지 궁금합니다.
 

병원 안보다는 오히려 병원 밖에서 배운 점이 많았습니다. 예를 들어 식당을 보면, 성공을 결정짓는 건 맛이 아닙니다.

맛있는 식당보다 기억에 남는 식당이 오래갑니다. 그 이유는 맛이 아니라 경험에 있습니다. 이 원리를 병원에 적용했습니다.

환자가 병원을 떠날 때 어떤 감정을 느끼시는지, 상담 중에 얼마나 확신을 얻으시는지, 대기할 때는 얼마나 편안한지를 관찰했습니다.

그 모든 것이 진료의 연장선이라는 것을 깨달았고, 그때부터 진료뿐만이 아닌 진료 경험을 설계하기 시작했습니다. 그 시점이 바로 ‘페이션트 퍼널(Patient Funnel)’이 태동한 순간이었습니다.

4 작가님이 고안한 ‘페이션트 퍼널(Patient Funnel)’이 무엇인지, 이를 직접 고안한 계기와, 이것이 실제 매출 상승에 어떤 변화를 가져왔는지 구체적인 사례를 들려주실 수 있을까요?
 

페이션트 퍼널은 환자 경험을 중심으로 병원의 모든 과정을 재설계한 경영 모델입니다. 환자는 병원을 처음 인식하고, 예약하고, 방문하고, 상담을 받고, 진료를 받고, 사후관리를 거쳐 재방문하거나 다른 분을 소개해 줍니다.

이 일련의 과정을 하나의 여정으로 보고, 각 단계마다 경험의 품질을 설계하는 것이 핵심입니다. 예를 들어, 처음 전화를 주는 순간부터, 치료가 끝난 뒤 감사 문자를 받을 때까지 모든 과정이 병원의 인상으로 남습니다.

이 설계를 통해 광고 의존도는 줄고, 재방문과 소개가 자연스럽게 늘었습니다. 결국 병원의 성장은 새로운 환자를 끌어오는 것이 아니라, 이미 찾아준 환자의 경험을 깊이 있게 만드는 데서 시작된다고 생각합니다.

5. 대다수 병원이 '더 많은 환자' 목표로 하지만, 작가님은 '환자 한 명의 완벽한 경험'을 강조하십니다. 이 철학이 병원 운영 전반에서 어떤 차이를 만들었나요?
 

모든 성공은 뾰족함에서 시작된다고 생각합니다. 누구에게나 좋은 병원이 되려다 보면 결국 아무에게도 특별하지 않은 병원이 됩니다.

저는 그 뾰족함을 ‘환자 경험의 정밀도’에 두었습니다. 하루에 많은 환자를 뵙더라도 한 분이 “이 병원은 다르다”라고 느낀다면, 그분은 주변 분들께 자연스럽게 소개해 줍니다.

그 소개의 고리가 다시 새로운 환자로 이어집니다. 이것은 단순한 마케팅이 아니라 경험이 확산하는 구조입니다. 결국 병원의 성장은 숫자의 문제가 아니라 깊이의 문제입니다. 한 분의 완벽한 경험이 병원의 문화를 만들고, 그 문화가 브랜드로 발전합니다.

6. '질문이 바뀌면 결과가 바뀐다' 하셨습니다. 지금 막 개원을 준비하거나, 매출 정체를 겪는 원장님들께 꼭 던져주고 싶은 ‘단 하나의 질문’이 있다면 무엇일까요?
 

“우리 병원을 찾아주시는 분들께 어떤 경험을 드리고 있는가?” 이 질문이 모든 시작점이라고 생각합니다.

대부분의 병원은 장비나 인테리어, 광고에 집중합니다. 하지만 환자들이 기억하는 것은 병원에서 느낀 감정입니다.

결국 병원을 바꾸는 것은 기술이 아니라 경험의 설계입니다. 저는 병원을 이렇게 정의합니다. 병원은 치료를 파는 곳이 아니라, 환자의 감정을 다루는 곳입니다.

7. 마지막으로, 이 책을 통해 독자들이 단순히 ‘성공 사례’가 아닌 ‘실행의 기준’을 얻기를 바란다고 하셨습니다. ‘병원 경영의 정수를 깨닫고 매출을 실질적으로 높이기 위해’ 반드시 실천해야 할 첫걸음은 무엇이라고 생각하시나요?

이 책을 읽으신 원장님들이 좋은 생각보다 작은 실행을 시작하셨으면 합니다. 병원 경영은 공부가 아니라 행동의 기술입니다.

책을 덮고 떠오른 단 하나의 문장이라도 당장 병원에 적용해 보는 것이 중요합니다. 처음에는 작고 미미해 보여도, 그 작은 실행이 변화를 만들고, 변화가 다시 동기를 만듭니다.

결국 병원을 바꾸는 것은 전략이 아니라 습관입니다. 이 책이 그 첫 실행의 불씨가 되길 바랍니다.

 

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