[알파경제=문선정 기자] KT는 고객 안전과 신뢰 강화를 위해 전사 역량을 결집한 고객보호365TF를 발족했다고 29일 밝혔다.

이번 조직은 고객 불편과 피해를 사전에 감지하고 대응하는 체계 구축에 초점을 맞췄다.

고객보호365TF는 AI 기반 실시간 탐지, 원스톱 해결센터, 찾아가는 고객경청포럼을 3대 핵심 전략으로 추진한다.

KT 관계자는 알파경제에 "기존 고객보호 조직이 개별 기능 단위의 대응 중심이었다면, 고객보호365TF는 전사 모든 영역에서 보호 활동을 수행하는 것이 특징"이라고 설명했다.

AI 기반 실시간 탐지 체계는 온·오프라인 전 채널에서 접수되는 VOC를 즉시 분석해 고객 불편 요소와 잠재 리스크를 파악한다.

이를 통해 고객 피해 가능성을 조기에 인지하고 서비스 개선과 보호 조치로 신속히 연결하는 대응 체계를 구축할 수 있다.

KT는 현재 운영 중인 실시간 보이스피싱 탐지와 AI 문맥 기반 스팸 차단 서비스를 제공하고 있다. 향후 안전·안심 서비스를 단계적으로 확대할 계획이다.

원스톱 해결센터는 고객 피해를 하나의 창구에서 통합 관리하고 접수 후 24시간 내 해결을 목표로 한 신속 대응 체계를 운영한다.

상담사 개인 역량에 의존하던 방식을 개선하고 시스템 기반의 표준화된 대응을 통해 고객 경험의 균질화를 도모한다는 전략이다.

찾아가는 고객경청포럼도 지속 운영한다. 경영진이 매월 사회적 약자와 취약계층을 직접 찾아가 의견을 듣는 소통 프로그램이다.

현장에서 고객의 이용 경험과 불편 사항을 청취하고 이를 상품 설계에 반영하기 위해 기획됐다.
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​이에 대해 KT 관계자는 "단순한 의견 수렴을 넘어 침묵하는 고객의 니즈까지 발굴해 과제화하고 개선 결과를 다시 고객에게 전달하는 피드백 체계를 갖췄다"며 "폭넓은 목소리를 반영해 더욱 객관적이고 근본적인 개선 과제를 도출해 나갈 예정"이라고 말했다.

실제로 지난 28일 홍대애드샵플러스에서 열린 첫 포럼에서는 청년 세대의 디지털 소통 고충을 수렴했다.

향후 소상공인과 고령층 등으로 범위를 넓혀 실질적인 제도 개선을 이끌어낼 계획이다.

박현진 KT Customer부문장 부사장은 "단순 대응 차원의 고객 보호를 넘어 AX역량을 기반으로 고객 신뢰를 강화해 나가겠다"며 "고객의 일상과 자산을 보호하는 안전한 통신·디지털 플랫폼 기업으로서 자리매김할 것"이라고 말했다.

 

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