[알파경제 = (시카고) 폴 리 특파원] 글로벌 결제업체 비자가 신용카드 분쟁 처리를 자동화·고도화하기 위한 인공지능(AI) 도구 6종을 공개했다. 수작업과 분절된 절차로 발생하는 연간 수십억 달러 규모의 손실을 줄이겠다는 취지다.

 

비자는 1일(현지시간) 2025년 전 세계에서 1억600만 건 이상의 분쟁을 처리했으며, 이는 2019년 대비 35% 증가한 수치라고 밝혔다. 신규 도구는 가맹점용 3종과 발급사·매입사(어콰이어러)용 3종으로 구성된다.

 

가맹점용 도구에는 분쟁 전 단계에서 차지백을 차단하는 사전 분쟁 해결 네트워크, 생성형 AI를 활용한 이의제기 자동화 및 승소 가능성 예측 기능, 주문 정보 제공 서비스 '오더 인사이트'의 업데이트가 포함됐다. 

 

2026년 4월 업데이트를 통해 '강력한 증거 3.0' 프레임워크를 적용, 우호적 사기 감소를 노린다.

 

 

발급사·매입사용 도구로는 상담원 의사결정을 돕는 예측 AI 모델, 가맹점 제출 문서를 분석해 응답을 자동 입력하는 문서 분석기, 카드 네트워크 전반의 분쟁 관리를 단일 워크플로로 통합하는 플랫폼이 제시됐다. 문서 분석기는 현재 매입사에 제공 중이며, 발급사는 2026년 4월 말 도입 예정이다. 통합 플랫폼은 2026년 북미에서 일반 공개될 계획이다.

 

앤드루 토레 비자 부가가치 서비스 부문 사장은 “"시스템이 여전히 수작업 중심"이라며 "확장 가능한 방식으로 접근을 재설계했다"고 말했다. 그는 분쟁 증가율을 낮추는 것이 목표라고 덧붙였다.

 

이번 분쟁 관리 도입은 금융권 전반의 AI 기반 내부 운영 현대화 흐름의 일환이다. 비자는 이와 별도로 카드 이용자가 원치 않는 구독을 해지할 수 있는 구독 관리 기능도 발표했다.

 

비자 주가는 298.51달러로 1.23% 하락 마감했다.

 

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